Un servizio di Assistenza Tecnica al tuo fianco 24x7

Un servizio di assistenza disponibile via ticket, telefono o Live Chat e realmente in grado di intervenire sui problemi più urgenti 24h al giorno, 7 giorni su 7, con tempistiche di risposta e/o di intervento garantite, in funzione della tipologia di servizio. Cortesia e professionalità sono un tratto distintivo del nostro servizio di Supporto Clienti

Parlando con nostri nuovi Clienti che ci chiedevano informazioni per migrare da altri Hosting Providers i loro siti verso LineaHosting, due problematiche che ci sono state segnalate in modo abbastanza ricorrente sono:

  1. La percezione di essere solo un numero, un codice cliente, con un’assistenza basata su risposte “preconfezionate” e scarsa attenzione alle problematiche individuali
  2. La difficoltà nell’interagire direttamente con personale tecnico dotato della necessaria competenza (Tech Support di 2-3 liv. ), non appena il problema segnalato si fa più complesso.

Per queste ragioni, fin dai nostri primi anni di attività ci siamo avantaggiati dal fatto di essere un piccolo Hosting Provider, pertanto con una struttura di assistenza Clienti snella ed in grado di interagire in modo più diretto ed efficace con i nostri Clienti. La maggior parte delle richieste perviene tramite Ticketing System (o di recente anche in Live Chat, più raramente al telefono) e viene gestita h24 in stretta cooperazione tra personale italiano in sede e/o smart working e quello operativo nei Datacenter.

Il servizio è operativo giorno e notte, tutti i giorni dell’anno, in particolare per quanto riguarda la gestione di problematiche di emergenza, e prevede tempi massimi garantiti di presa in carico, oltre i quali scattano rimborsi a favore del Cliente. Niente più intermediazioni nè operatori di call center e attese di durata indefinita, durante le quali spesso il Cliente può solo sperare che la sua richiesta venga capita e trasmessa correttamente a chi si occuperà della soluzione…

Assistenza tecnica 24x7

STANDARD LEVEL

  • Assistenza via Ticket 24h x 7gg
  • Tempi di risposta medi: 30-90 min. (vedi Nota*)
  • SLA Standard Support (via ticket): < 24h
  • E' esclusa qualsiasi forma di assistenza per problematiche di installazione, esecuzione o manutenzione di software/scripts installati dal Cliente, tranne ovviamente nei casi di malfunzionamento dei server di LineaHosting. Ticket di richieste di assistenza per problematiche di scripting potrebbero essere chiusi anche in assenza di una soluzione.

Incluso nei servizi: Linea Personal, Domini, Certificati SSL, Backup Hosting

PRIORITY LEVEL

  • Assistenza via Ticket 24h x 7gg
  • Assistenza telefonica tecnica commerciale (lun-ven 10-18). L'assistenza tecnica avviene tramite il servizio Recall gratuito, entro 2h lavorative dalla richiesta.
  • Assistenza Live Chat tecnica e commerciale, anche su appuntamento
  • Tempi di risposta medi: 1-45 min. (vedi Nota*)
  • SLA Priority Support (via ticket): < 2h (h lavorativi) < 10h (h non lavorativi)
  • E' limitata qualsiasi forma di assistenza per problematiche di installazione, esecuzione o manutenzione di software/scripts installati dal Cliente, tranne ovviamente nei casi di malfunzionamento dei server di LineaHosting. Ticket di richieste di assistenza per problematiche di scripting verranno reimpostati a bassa priorità e potrebbero essere chiusi anche in assenza di una soluzione.

Incluso nei servizi: Linea Pro, Linea Reseller, Linea Semidedicato

ON-DEMAND

Tutte le richieste del Cliente che necessitino di un intervento da parte dello staff Lineahosting e che non siano coperte dal piano di assistenza incluso nel servizio, possono essere esaminate dallo staff ed eventualmente prese in carico.

In tal caso si applicheranno costri extra-contratto in base alla durata complessiva della consulenza On Demand, secondo questa tabella:

  • Supporto 1° e 2° livello (tasks generici) : 40,00€ +iva per ogni ora.  Eseguito entro 1gg lavorativo.

  • Supporto specialistico di 3° livello (task complessi): 70,00€ +iva per ogni ora lavorativa; 120,00€ +iva per ogni ora non lavorativa;

NOTE :
(1)Le tempistiche di risposta possono variare in funzione della tipologia di richiesta e dell’urgenza della sua natura – ad es. una richiesta di natura commerciale o tecnica a bassa priorità avrà certamente tempistiche maggiori rispetto ad una segnalazione di emergenza riguardante un problema bloccante sui servizi principali. Il dato indicato si riferisce alle tempistiche medie di risposta ad una richiesta di informazioni o alla presa in carico di una segnalazione riguardante un problema tecnico specifico (i cui tempi di risoluzione variano in base al tipo e alla complessità del problema).

(2) Le tempistiche SLA Support indicate in tabella invece si riferiscono ai tempi massimi garantiti dal contratto, oltre i quali scattano le penali di rimborso previste dalle condizioni SLA.

(3) L’assistenza On-Demand viene fatturata a intervalli minimi di 30min. Poichè non è coperta da alcuna garanzia SLA, Lineahosting non garantisce la disponibilità di questo servizio 24h su 24 tutti i giorni della settimana, in funzione della disponibilità di personale tecnico non già impegnato nelle attività di assistenza coperte da contratti e SLA.