Un esperto sempre al tuo fianco.

Supporto Tecnico 24h 7gg su 7

Parlando con nostri nuovi Clienti che ci chiedevano informazioni per migrare da altri Hosting Providers i loro siti verso LineaHosting, due problematiche che ci sono state segnalate in modo abbastanza ricorrente sono:

  1. La percezione di essere solo un numero, un codice cliente, con un'assistenza basata su risposte "preconfezionate" e scarsa attenzione alle problematiche individuali
  2. La difficoltà nell'interagire direttamente con personale tecnico dotato della necessaria competenza (Tech Support di 2-3 liv. ), non appena il problema segnalato si fa più complesso.
Per queste ragioni, fin dai nostri primi anni di attività ci siamo avantaggiati dal fatto di essere un piccolo Hosting Provider, pertanto con una struttura di assistenza Clienti snella ed in grado di interagire in modo più diretto ed efficace con i nostri Clienti. La maggior parte delle richieste perviene tramite Ticketing System (o di recente anche in Live Chat, più raramente al telefono) e viene gestita h24 in stretta cooperazione tra personale italiano in sede e/o smart working e quello operativo nei Datacenter.

Il servizio è operativo giorno e notte, tutti i giorni dell'anno, in particolare per quanto riguarda la gestione di problematiche di emergenza, e prevede tempi massimi garantiti di presa in carico, oltre i quali scattano rimborsi a favore del Cliente. Niente più intermediazioni nè operatori di call center e attese di durata indefinita, durante le quali spesso il Cliente può solo sperare che la sua richiesta venga capita e trasmessa correttamente a chi si occuperà della soluzione...

Standard Level (Linea Personal)
  • Assistenza via Ticket/Email 24h su 24, 7 giorni su 7.
  • Tempi di risposta medi: 30-90 min. (vedi Nota*)
  • SLA Standard Support (via ticket): < 24h
  • Assistenza Live Chat e telefonica, limitatamente a problematiche di natura commerciale/amministrativa (lun-ven 10-18)
  • E' esclusa qualsiasi forma di assistenza per problematiche di installazione, esecuzione o manutenzione di software/scripts installati dal Cliente, tranne ovviamente nei casi di malfunzionamento dei server di LineaHosting. Ticket di richieste di assistenza per problematiche di scripting potrebbero essere chiusi anche in assenza di una soluzione.
Priority Level (Linea Pro / Linea Reseller / Linea Semidedicati)
  • Assistenza via Ticket/Email 24h su 24, 7 giorni su 7.
  • Assistenza telefonica tecnica commerciale (lun-ven 10-18). L'assistenza tecnica avviene tramite il servizio Recall gratuito, entro 2h lavorative dalla richiesta.
  • Assistenza Live Chat tecnica e commerciale, anche su appuntamento
  • Tempi di risposta medi: 1-45 min. (vedi Nota*)
  • SLA Priority Support (via ticket): < 2h (h lavorativi) < 10h (h non lavorativi)
  • E' limitata qualsiasi forma di assistenza per problematiche di installazione, esecuzione o manutenzione di software/scripts installati dal Cliente, tranne ovviamente nei casi di malfunzionamento dei server di LineaHosting. Ticket di richieste di assistenza per problematiche di scripting verranno reimpostati a bassa priorità e potrebbero essere chiusi anche in assenza di una soluzione.

(*) Le tempistiche di risposta possono variare in funzione della tipologia di richiesta e dell'urgenza della sua natura - ad es. una richiesta di natura commerciale o tecnica a bassa priorità avrà certamente tempistiche maggiori rispetto ad una segnalazione di emergenza riguardante un problema bloccante sui servizi principali. Il dato indicato si riferisce alle tempistiche medie di risposta ad una richiesta di informazioni o alla presa in carico di una segnalazione riguardante un problema tecnico specifico (i cui tempi di risoluzione variano in base al tipo e alla complessità del problema).
Le tempistiche SLA Support indicate in tabella invece si riferiscono ai tempi massimi garantiti dal contratto, oltre i quali scattano le penali di rimborso previste dalle condizioni SLA.