Un esperto sempre al tuo fianco.

Una delle caratteristiche che ci differenzia da molti altri Hosting providers è l'attenzione individuale e la qualità dell'assistenza che riusciamo a fornire a ciascuno dei nostri Clienti. Due problemi frequentemente riscontrabili, in particolare con ISP di grandi dimensioni, sono:
1) la percezione di essere solo un numero, un codice cliente, senza alcun tipo di attenzione o conoscenza delle problematiche individuali, né tantomeno alcun tipo di flessibilità verso le esigenze del singolo.
2) le difficoltà nell'interagire direttamente con personale tecnico dotato della necessaria competenza (Tech Support di 2-3 liv. ), non appena il problema segnalato si fa più complesso.

Nel caso di LineaHosting, il servizio di assistenza viene gestito dal nostro personale italiano in cooperazione con lo staff tecnico italiano/internazionale presente presso le Server Farm. Questo team è realmente operativo 24h su 24 ed è composto da persone motivate e professionalmente qualificate, in grado di svolgere un adeguato problem solving anche su questioni complesse e di relazionarsi rapidamente con i nostri sistemisti quando è necessario. Il servizio si avvale di un Ticketing System, attraverso cui ad ogni richiesta del Cliente viene assegnato un codice e uno status, dal momento della segnalazione da parte del CLiente. In ogni fase, il Cliente è adeguatamente informato sullo status della sua richiesta, sulle tempistiche di risoluzione e può inserire o ricevere ulteriori annotazioni o feedback, quando questo è necessario e fino alla completa risoluzione del problema. In orari lavorativi italiani, questo sistema viene affiancato dal supporto telefonico. Siamo stati tra i primi Hosting Provider in Italia ad introdurre questa metodologia di supporto tramite Ticketing System, fin dal lontano 2002, con ottimi risultati.

Standard Level (Linea Personal)
  • Assistenza via Ticket/Email 24h su 24
  • Tempi di risposta medi: 30-90 min. (vedi Nota*)
  • SLA Standard Support (via ticket): < 24h
  • Assistenza Live Chat e telefonica, limitatamente a problematiche di natura commerciale/amministrativa (lun-ven 10-18)
  • E' esclusa qualsiasi forma di assistenza per problematiche di installazione, esecuzione o manutenzione di software/scripts installati dal Cliente, tranne ovviamente nei casi di malfunzionamento dei server di LineaHosting. Ticket di richieste di assistenza per problematiche di scripting potrebbero essere chiusi anche in assenza di una soluzione.
Priority Level (Linea Pro / Linea Reseller)
  • Assistenza via Ticket/Email 24h su 24
  • Assistenza telefonica tecnica e commerciale (lun-ven 10-18)
  • Assistenza Live Chat tecnica e commerciale, anche su appuntamento
  • Tempi di risposta medi: 1-45 min. (vedi Nota*)
  • SLA Priority Support (via ticket): < 2h (h lavorativi) < 10h (h non lavorativi)
  • E' limitata qualsiasi forma di assistenza per problematiche di installazione, esecuzione o manutenzione di software/scripts installati dal Cliente, tranne ovviamente nei casi di malfunzionamento dei server di LineaHosting. Ticket di richieste di assistenza per problematiche di scripting verranno reimpostati a bassa priorità e potrebbero essere chiusi anche in assenza di una soluzione.

(*) Le tempistiche di risposta possono variare in funzione della tipologia di richiesta e dell'urgenza della sua natura - ad es. una richiesta di natura commerciale o tecnica a bassa priorità avrà certamente tempistiche maggiori rispetto ad una segnalazione di emergenza riguardante un problema bloccante sui servizi principali. Il dato indicato si riferisce alle tempistiche medie di risposta ad una richiesta di informazioni o alla presa in carico di una segnalazione riguardante un problema tecnico specifico (i cui tempi di risoluzione variano in base al tipo e alla complessità del problema).
Le tempistiche SLA Support indicate in tabella invece si riferiscono ai tempi massimi garantiti dal contratto, oltre i quali scattano le penali di rimborso previste dalle condizioni SLA.

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